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CTI(Computer Tecleghony Integration)

1 解説
 デジタルPBXなどを使って、電話の着信情報などからデータベースを検索し、結果をパソコン画面に表示したり、パソコン画面から電話番号データベースを検索して、自動的に電話をかけることができる。コンピュータと電話を統合する技術である。コールセンターを中心に一般のオフィスでも利用が進んでいる。
 CTIのシステムの典型的な例として、発信者番号をもとに顧客データベースからその顧客の情報を瞬時に検索し、画面に表示するシステムがある。電話に応対するスタッフは画面を見て、その顧客が以前にどういう商品を購入したか、どういう問い合わせなどが過去にあったかを把握でき、それら情報を踏まえた対応が可能になる。電話の待ち状態を整理するシステムも、CTIの一つ。特に着信件数が多く、顧客が、何度電話しても話し中というようなコールセンターは、顧客に与えるイメージの低下をもたらしかねない。そこで、電話の着信順に待ち行列を構成し、応対スタッフが空いたら順番につなげるようにするのが、ACD(Auto Call Distribution)と呼ばれるシステム。ACDの導入で、顧客が電話をかけるタイミングの違いによる不公平感は解消される。ACDはコンピューターと電話の連携なしには実現しえないもので、中には顧客の平均会話時間から具体的な待ち時間を顧客に知らせるシステムもある。

2 所見
 特になし